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Coffeeコーヒーの話

2019.06.07 更新 コーヒーニュースお店のニューススターバックスのニュース 1165 Views

「スタバ、深刻な顧客満足度低下」というニュース記事について

2016年4月13日、Business Journal に「スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落」というニュースが掲載されていました。サービス産業生産性協議会が2014年度に発表した「第25回JCSI(日本版顧客満足度指数)」でスターバックスコーヒー(以下、スタバ)が初めて顧客満足度1位を取ったものの、翌年の同ランキングでは首位をドトールコーヒーショップ(以下、ドトール)に明け渡し、スタバは3位に転落したということです。

今までサービス面での評価が高かったスタバですが、そのサービスレベルが低下しているという指摘もあるようです。

満足度低下の要因として、店内が騒々しくて落ち着かないという意見が多かったそうです。確かにスタバはどの店も大体いつも混んでいてガヤガヤしているイメージはありますね。ただ、それは人気があることの裏返しとも言えるのではないでしょうか。
この問題は、チェーン店だけでなく、町の小さなコーヒー屋(喫茶店)でも同じです。
利益を出すためには、客数が必要で、お客様を選んでいる余裕はないからです。
しかし、なりふり構わず営業していると、良いお客様からいなくなる。そういったお客様は、クオリティを重視するからです。
これは、すべてのサービス業に言える事ではないでしょうか。
でも、スタバクラスなら簡単にこの問題を解決出来ると思うのですが。
それは、客層ごとにお店を分ければ良いからです。たぶん、それも分かった上で、あえて今の戦略をとっているのではないかと思いますね。
個人的にはスタバの店員さんの対応はレベルが高い印象があるのでそのレベルが落ちているとなると問題だと思いますが、そのようなことは書かれていないようですね。満足度が落ちたとは言っても、3位ですからそこまで大きな問題でも無い気もします。しかし、客層の問題はなかなか難しいですね・・・。
そのとおりで、スタッフ教育はうまく言っていると思うので、ちゃんとコストをかけて店舗を作れば良いと思うのですが、本文にもあるように、利益を優先する企業の体質、はたまたそれを求める株主のあり方に問題があるのではないでしょうか。
小さなお店でも、分煙対策など、客層に合わせているのですから。
私は難しいことは分かりませんが、前に比べてラテのエスプレッソが薄くなって、コーヒーの味がしなくなったのが残念です。これもコスト削減?
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